Thực đơn
Trải_nghiệm_khách_hàng Tính đa chiều của trải nghiệm khách hàngMặc dù vẫn tuân thủ quy tắc cơ bản rằng một trải nghiệm tốt phải toàn diện và nhất quán liên quan đến một người ở các cấp độ khác nhau và tuân theo khái niệm trước đó, Chiara Gentile và cộng sự của mình dựa trên phân tích về khái niệm tâm lý của Pinker (1997)[40] phân biệt ba hệ thống cơ bản - cảm giác, nhận thức và ảnh hưởng. Mỗi hệ thống có cấu trúc riêng, nguyên tắc riêng và tương tác lẫn nhau. Ngoài ra, khi xem xét một người, các nghiên cứu này còn tính đến lối sống, hành vi và các mối quan hệ.[41]
Hơn nữa, tính đa chiều của trải nghiệm cũng được công nhận rộng rãi trong các tài liệu y khoa. Chẳng hạn, nhiều nghiên cứu về sinh lý thần kinh ủng hộ quan niệm rằng “nỗi đau” là một trải nghiệm đa chiều bao gồm các thành phần cảm giác, nhận thức và cảm xúc (Fulbright và cộng sự, 2001).[42]
Do đó, từ những tài liệu này và các công trình khoa học khác (Brakus, 2001[43]; Schmitt, 2003[44]), Chiara Gentile và cộng sự định nghĩa “Trải nghiệm khách hàng như một cấu trúc đa chiều được tạo ra bởi nhiều thành phần”. Tuy nhiên, nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng hầu như không bao giờ nhận ra loại cấu trúc như vậy. Ngược lại, Chiara Gentile và cộng sự hy vọng rằng khách hàng sẽ cảm nhận được từng trải nghiệm là một cảm giác phức tạp nhưng thống nhất và mỗi thành phần khó phân biệt với các thành phần khác.[41]
Như đã đề cập ở trên, việc khái niệm hóa các thành phần cơ bản Trải nghiệm khách hàng của Chiara Gentile và cộng sự có một số yếu tố tương đồng với mô hình do Schmitt (1999)[5] đưa ra và với kết quả nghiên cứu của Fornerino et al. (2006)[45]. Ông Bash Schmitt (1999)[5] đề xuất một khái niệm mô-đun về khái niệm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, Schmitt xác định năm mô-đun trải nghiệm chủ yếu: trải nghiệm cảm giác (giác quan); trải nghiệm tình cảm (cảm thấy); trải nghiệm nhận thức sáng tạo (suy nghĩ); Trải nghiệm thể chất, hành vi và lối sống (hành động); và các trải nghiệm về bản sắc xã hội xuất phát từ việc liên quan đến một nhóm tham chiếu hoặc văn hóa (liên quan).
Do đó, rút ra từ các tài liệu hiện có, các thành phần (trải nghiệm) mà Chiara Gentile và cộng sự đã đưa ra giả thuyết rằng các yếu tố của trải nghiệm khách hàng là:[41]
Thực đơn
Trải_nghiệm_khách_hàng Tính đa chiều của trải nghiệm khách hàngLiên quan
Trải nghiệm người dùng Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm ngoài cơ thể Trải nghiệm cận tử Trải nghiệm thức thần Trải bàn Trải nghiệm cận sinh Trải nghiệm Giải trí Điện tử 2021 Trải nghiệm Trái ĐấtTài liệu tham khảo
WikiPedia: Trải_nghiệm_khách_hàng http://www-07.ibm.com/innovation/sg/adv/special/ov... http://www.adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-a... //dx.doi.org/10.1007%2Fs11747-007-0070-0 //dx.doi.org/10.1007%2Fs11747-015-0460-7 //dx.doi.org/10.1016%2F0167-8116(95)00023-U //dx.doi.org/10.1016%2FS0022-4359(97)90021-X //dx.doi.org/10.1016%2Fj.emj.2007.08.005 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2006.11.002 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2013.10.003 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2015.02.004